Viaplay

Jag har haft Viaplay-boxen sedan januari 2014. Det är alltså lite mer än 9 månader. Under denna korta tid har jag upplevt två ihållande problemtillfällen där Viaplay som företag har haft chansen att bekänna färg. Det första problemet uppstod för 7 månader sedan och pågick mer än en månad, inte acceptabelt för att åtgärda ihållande problem med frysningar och konstanta dippar i kvalité som gör det nästintill omöjligt att använda tjänsten. Viaplays support var dessutom inte tillmötesgående på något sätt. Tanken blev lite att detta kanske var Viaplays första större problem eftersom tjänsten ändå är så pass ny och att man då som företag lär sig av misstagen.

När nu samma problem uppstår igen och har pågått i mer än en månad i skrivande stund så undrar man vad Viaplay egentligen sysslar med? Dom är precis lika dåliga på att tillmötesgå kunden som vid tidigare tillfälle och har inte lärt sig någonting. Efter en månad av konstanta problem så kan man som kund inte godta svävande svar i stil med ”vi gör vad vi kan”, ”vi jobbar intensivt med att lösa problemen” gång efter annan och bara få 99 kr i kompensation.

Här kommer vi till kärnproblemen som Viaplay har.

Viaplay förutsätter att dom vet precis vad kunden har för utrustning (förutom den som är hyrd från dom) och hur den används (detta i åtanke till kompensationsbedömningen). Att det ska krävas dator eller annan utrustning när man har box-abonnemang framgår inte på Viaplays hemsida. Låt säga att en familj beställer Viaplay-boxen med tillhörande abonnemang. Problemen uppstår och boxen går inte att använda under minst en månad. Viaplay anser då att tjänsten fortfarande är fullständig med undantag till ”live-kanalerna” och ger max 99 kr i kompensation (och då nämner man inte ens dom konstanta problemen på alla enheter vid större evenemang). Familjen kanske inte har annat än en smartphone förutom Viaplay-boxen att tillgå för att se på tv, fredagsmyset framför Idol, hela familjen runt en smartphone blir en väldigt konstig tv-upplevelse (eller gör jämförelsen med kompisgänget som köpt lite bira och vill kolla på CL). Dom valde trots allt boxen för att kunna titta just i tv-apparaten. Låter det som tjänsten man betalar för då? Här måste Viaplay inse sina egna begränsningar och ge kompensation som motsvarar bortfallet hos oss box-kunder. Det handlar inte bara om kompensationens storlek utan även att bemöta kunden och visa godwill. Hos dom flesta av konkurrenterna så är generös kompensation snarare regel än undantag vid denna typ av problem.

Det andra problemet är att Viaplay inte klarar av att vara flexibla och öppna gentemot kunden. Varför har dom t.ex ett forum om dom inte avser att använda det som en kommunikationskanal? Under dessa två problemtillfällen så är det trots allt kunderna som är tillmötesgående och försöker hjälpa till genom att lämna en massa data osv. för att underlätta felsökningen och gensvaret från Viaplay är direkt uselt, man vet ingenting, man vet inte vad som är fel och man möter bara kunden med upprepade mallsvar. Här skapar man inget annat än misstro gentemot sig själva och deras förmåga att leverera tjänster.

Jag har skapat ett ärende hos Telekområdgivarna för att se vad dom säger.

Bekänt färga har Viaplay gjort alla gånger. Det kan alltid uppstå problem, men företags oförmåga att lösa problem är något som ger varningsflagg.